お客様からのクレームに上手に対応するポイントとは？

お客様に商品・サービスを提供しビジネスを行う中では、何かしらの形で「クレーム」を受けることもあります。クレームにはさまざまなケースがありますが、中にはお客様の思い込みや勘違いで一方的に怒られたり、最初の対応を間違えてさらにお客様の怒りを買い、その後、大きな問題に発展したりするケースもあるので、注意が必要です。

ここでは、お客様からクレームを受けた時にどう対応するのがよいか、そのポイントについてご紹介していきましょう。

大切なのは、お客様の心情を捉えること

お客様は、なぜ「クレーム」を発するのでしょうか。それは、あなたの会社が提供する商品・サービスを利用した際に何かしらの不満があり、不愉快な思いをしたからです。そして、その不満や不愉快な思いには、そうなった「理由」や「背景」があるはずです。

お客様からのクレームに対応する際は、そのようなお客様の気持ちや、クレームを言う理由や背景などを推しはかりながら会話することが大切です。お客様の心情をくみとることができれば、自然とこちらの対応にも配慮が働き、クレーム対応がスムーズに運ぶ可能性が高くなります。

クレーム対応、3つのポイント

クレーム対応をする上で、特に気を付けたいポイントは以下の３点になります。

① まず「お詫び」する

お客様からクレームを受けたら、まず「不愉快な思いをさせてしまったこと」に対してお詫びします。

お客様は、何かしらの理由であなたの会社が提供した商品・サービスが使えなかったり、期待していたものと違ったりして不愉快な思いをしています。場合によってはひどく怒っていることもあるでしょう。

あなたとしては、その不愉快になった理由や背景を確認して対応策をお伝えし、少しでも早くクレーム対応を完了したいと思うでしょうが、事実確認や対応策の説明の前に、まずお客様に対し心から「お詫び」をすることが大切です。

ここで気を付けなければならないのは、「謝罪」ではなく「お詫び」する、ということです。

お客様は、クレームを発した直後は興奮状態で、冷静に会話できる状態ではないことが多いと思います。まずは落ちついていただく意味でも、単に自社の非を認めて「謝罪」するのではなく、不愉快な思いをした状況を理解し、心から同情の意を伝え「お詫び」することが大切です。そうすることで、お客様の興奮状態も収まり、その後の対応がスムーズにいくことが多いのです。

「お詫び」するとは、お客様の「不愉快な思いをしたこと」に同情することです。事実確認をする前に、まずはお客様に「お詫び」しましょう。

② お客様の話をよく聴き、共感する

お客様にお詫びをした後、何に不愉快な思いをしたのか、不満の理由や背景について事実確認をしたいのですが、その前に、次はお客様の気が済むまで話してもらうようにします。

最低でも３分間は、お客様の話を聴きましょう。たとえあなたに言い分があっても、お客様の話がひと通り終わるまではよく聴くことが、クレーム対応の最大のポイントです。

「聴く」際には、お客様の話に合わせて「うなずき」や「あいづち」を入れ、共感する姿勢を見せましょう。電話での対応の場合は姿が見えないので、声に出して「うなずき」「あいづち」を伝えます。

お客様からすると、不満を聴いてもらうことで「自分の言っていることが理解されている」という安心感が生まれ、不快な気分や怒りは、徐々に静まっていきます。

お客様が冷静になったところで、徐々に質問をして正確な状況を把握するようにします。

③ 説明はできる限りわかりやすく伝える

クレームの中には、お客様が商品・サービスに対して誤解していたり、使い方を間違えていたりすることが原因となっている場合も少なくありません。

お客様の話をしっかりと聴いた後で、誤解を解いたり、使い方の説明をしたりするのですが、その場合、できる限りわかりやすく伝えることが大切です。

説明がわかりにくくて理解しづらかったりすると、せっかくお客様が冷静さを取り戻したのに、逆にイライラして再びクレームに発展してしまう可能性があります。

お客様に説明する際は、専門用語などは極力使わないようにし、可能な限り丁寧に、わかりやすく伝えるように心がけましょう。

上手に対応して、お客様との信頼関係を高めよう

ここまで、お客様からクレームを受けた際の対応方法についてお伝えしてきました。

商品や対応に不備や不満があった時に、それをクレームとして発するお客様は10％にも満たないと言われています。残りの90％以上のお客様は、不満はあっても「わざわざ言うほどでもない」と諦めてしまったり、あるいは「クレームを言っても親身に対応してもらえず、余計に不愉快な思いをするかも」と考え、黙ってあなたが提供する商品・サービスから離れてしまいます。

クレームを受けるのは、見方を変えれば、あなたの商品・サービスを改善する絶好の機会とも言えます。クレームをいただいたお客様に真摯に対応することで、以前よりも信頼関係が高まった、という話もよく聞きます。もしクレームを受ける機会があったら、お客様の気持ちを察して、上手に対応していきましょう。