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JALとANAという2つの国内航空会社で働いて、独立

JALとANAという2つの国内航空会社で働いて、独立

JALとANAという2つの国内航空会社で働いたあと、独立して社員研修や講演の仕事をすることになった、稲川愛さん。

実家に近いということで、選んだ就職先が空港。そして、そこでJAL国際線のグランドスタッフとして働くことになります。その後、一念発起してANA国内線のフライトアテンダントに転職した稲川さん。順風満帆な人生に見えますが、航空性中耳炎を3度煩い体調を壊したことで飛行機を降りる決心をし、独立の道をたどります。

今現在は研修講師、講演家として全国を飛び回っているという稲川さんの経験に基づいて、仕事における苦労と楽しさを伺いました。

<プロフィール>
稲川愛さん
名古屋空港の国際線グランドスタッフ(JAL)に採用され、新卒で約5年働いた後、独学で客室乗務員の試験勉強をしてANAの客室乗務員へ転職。体調を壊して離職を決意。
現在は個人事業主として、社員研修や講演をする仕事をしている。

近いからという理由でなんとなく受けて、合格のあと猛勉強

ー稲川さんが、国際線グランドスタッフを仕事に選んだきっかけを教えてください。

稲川さん
ちょうど就職氷河期の時代でした。なかなか良い就職先も見つからなかったときに、自宅近くの空港で求人があることを知りました。そして、今となってはお恥ずかしい話なのですが、どういう仕事なのかもあまり理解しないまま、自宅から近いという理由だけで受けたことがきっかけでした。受験してみたら、あれよあれよという間に、役員面接まで行ってしまいました。
その過程で、JALのグランドスタッフ、それも国際線担当の採用試験だということを知りました。当時、空港は航空会社が出資した空港会社が運営しており、JALという名前は試験を進むことで分かったのです。ホント、偶然の出会いと選択でした。

―国際線グランドスタッフのお仕事ということは、稲川さんは、語学が堪能なのですか?

稲川さん
いいえ、とんでもありません。全く知らずに受けてしまったものですから、役員面接のときに、正直に語学力に自信はありませんとお答えしました。なので、落ちたと思っていたら、受かっていました。でも、そのあとが大変で…。お客さまに失礼のないように、必死に猛勉強です。

ーグランドスタッフの仕事はどんなことをするのでしょうか?

稲川さん
わかりやすい場面でいうと国際線でフライトされる人のご案内ですが、もちろんそれだけではありません。当時は、国際線乗務員の人が現地に入るときに書類を作成する必要がありましたので、それらの事務仕事もありました。いずれにせよ英語も必要ですし、遅れてくる方、各種トラブルなど、臨機応変な対応をすることが必要な職場でした。

ー結局、英語はどうされたのですか?

稲川さん
会社を休んで、自費で留学に行きました。サンフランシスコで日本人が行かない学校を選んで3カ月の間、身を置きました。当時の会社の制度として、勉強のために3カ月以内であれば在籍した状態で留学することが可能でしたので、この制度を利用して勉強することで英語の問題は解決しました。すでに入社して5カ月くらい経っており、英語ができないままだと大変だと実感していましたので、ちゃんと勉強しました。

ー英語もできるようになって、仕事にも活かせるようになったのに、転職した理由は?

稲川さん
グランドスタッフの仕事をしていると、その延長で機内まで入ることがあります。利用者としてではなく、仕事する側の目線で飛行機の中を見たときに、この機内という雰囲気の中で働くのも素敵だなぁと思い、ステップアップしよう! と一念発起しました。ただ、客室乗務員の仕事は今までとは全く別の職種ですから、当然もう一度試験を受ける必要がありました。

地上職からフライトアテンダントに転身

ー簡単には受からないと聞きますが、どうやって勉強したのですか?

稲川さん
エアラインスクールに行っても受かる確率は10%くらいでしたから、それならば独学でやってみようと、2年間、グランドスタッフの仕事をしながら自宅で勉強していました。自分の言葉で自分の想いを伝えることが試験では求められると考え、いろいろ工夫して、自分らしさをきちんと表現できるようにしました。自己PRとか質疑応答など、練習できることはたくさんありますから。

ーJALからANAに乗り換えたのはなぜですか?

稲川さん
たまたま受かったのが、ANAだったということです。JALでの仕事はとても良かったので、もちろんJALも受けましたが、残念ながらご縁がありませんでした。今、独立して講師や講演をするようになって、2つのエアラインを経験させて頂けたことはとても良かったと思っています。どっちのキャリアが好きというより、赤組とか青組とかいう言葉もあるようですが、私は両方とも経験しているので、どちらの味方でもありますし(笑)。

 

ー実際に仕事する側として飛行機に乗ってみたら、どうでしたか?

稲川さん
思ったより大変な仕事でした。シフトによっては1日5フライトを飛ぶときもありましたので、体力的にも…。もちろん、お客さまから直接の感謝も頂けるので、やりがいもあります。体力的な面さえ大丈夫であれば、もっと続けていたと思います。
嬉しいことの1つに、次の日が朝イチのフライトだと午後からはフライト先でお休みを頂けるので、観光やグルメに行けることがありました。おかげで、日本全国色々な場所に詳しくなりました。

ー折角なので、稲川さんのオススメを2つくらい教えてください。

稲川さん
北海道の女満別空港のラーメンと土佐の鰹ですね。全国各地で色々なモノが食べられるようになっていますが、その場所で食べるのが美味しいもの、その場所でしか食べられないものが沢山あることを知りました。
北海道のラーメンは機長さんに教えてもらったのですが、本当に美味しいです。土佐の鰹は、行って食べる前までは他でも食べられる魚かと思っていましたが、別物でした。

お客さまから学んだことを自分らしく伝えたい

 

ー起業をしたのは、どういうきっかけですか?

稲川さん
客室乗務員の職業病の1つでもあるのですが、航空性中耳炎をわずらいました。1度そうなってしまうと1週間フライトできなくなり、お医者さんの許可が出ないと勤務に戻ることができません。私の場合は、3回航空性中耳炎になり体調も崩してしまったため、飛行機から降りることを決めました。独立した理由は、定時で働かない仕事を2社経験したことで、定時勤務ではない自由な勤務形態で働きたいなぁと思って、研修の講師や講演の仕事を選びました。

ー研修では何を伝えているのでしょうか?

稲川さん
接客の仕事を地上と空でやってきた経験を活かして、ビジネスマナーや人材育成、コミュニケーションについてなど、実体験を元にお話ししています。お客さまから学んだことを、私視点で整理して伝えている形です。

ー具体的にはどんなエピソードがありますか?

稲川さん
いろいろエピソードはありますが、私の考え方を大きく変えたのは、北海道から大阪を経由して福岡に入るフライトでの出来事でした。その日は北海道の天候が不順で、飛行機が大阪に着くのが遅れてしまったんです。でも、その機材のまま福岡便が設定されているので、大阪で待っているお客さまがたくさんいたのです。その中に、とてもご立腹されている男性がいました。遅れているのは天候のせいなので、私たちにはどうにもできないことなのですが、誠心誠意謝るしかありません。しかしその方の機嫌は福岡に着くまでおさまりませんでした。お飲み物をお出しするために近くに行っても、会話も成立しませんし、ガンとして飲み物も受け取らずに窓の外をずっと眺めていました。

ーそういうお客さまにはどう対応されるのですか?

稲川さん
そのときに出来うる限りのことをしようと考えるのですが、そのときはスタッフで相談して一番早く降りて頂けるように、順番を調整しました。他のお客さまにお詫びしながらですが、それが良いと判断したのです。ですが降りた後、しばらくしてそのお客さまが機内に引き返して来たのです。

ーえっ! 何があったんですか?

稲川さん
私もびっくりしました。お客さまに良いと思って、そういう対応をしたのに、戻ってこられたので何があったんだろうと…。そうしたら、お詫びを言いに戻ってこられたのです。「実は、実家の母親が危篤で急いでいたのですが、先ほど電話したら、もう亡くなったと。こちらの都合で急いでイライラしていたのに、あなたは一生懸命対応してくれていた。怒鳴り散らして悪かった」と。私も予想もしていなかった答えにびっくりしたのですが、お客さまがそれぞれの思いを持って、今の態度になっているということを考えて接客するきっかけになりました。
表面上の態度だけに囚われないよう、意識するようになりました。コミュニケーションについての講演や研修でもこういう事例を具体的にお話しするようにしています。

ー講演の仕事はどのように始めたのですか?

稲川さん
ご縁あって倫理法人会に入ったら、講演を依頼されるようになり、そのご縁で研修を依頼されるようになり…と、紹介、紹介で、もう7年近くこの仕事をしています。最近まで「ホームページもないのに、仕事をいただける」ような状態でした。さすがに、みなさんに作ったほうが良いよと薦められて、やっとホームページも作りました。この写真もそのホームページ用にプロの方に撮ってもらった写真です。ちょうど、こういう使ってもらえる機会があって、良かったです(笑)。

ー最後に、独立や起業を考えている方々へアドバイスをいただけますか?

稲川さん
私の経験からお話しすると、自分の得意なこと、やりたいことを周りに伝えていると、ご縁が繋がるように紹介が紹介を生んでお仕事になっているので、周りへの感謝を忘れないということでしょうか。
講演でお伝えしているコミュニケーションで言えば、表面上の態度は、なにか内面の想いから生まれているはずなので、相手のことをじっくり見て考えて行動することを常に心がけるということですね。私もまだまだですが、これからも少しでも人の役にたつ仕事ができればと思います。

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2020年2月20日

独立開業して事業が順調に拡大していくにつれて、関わるメンバーが増えていきます。ただ多種多様な人材が集まると、メンバーそれぞれに生産性の違いが見られるようになります。

そのため、チームの生産性を最大限に発揮するための「チームマネジメント」が欠かせません。

チームリーダーが理解しておきたい、チームマネジメントの手法と求められる能力について、以下ご紹介していきましょう。

業務効率化を実現する「チームマネジメント」

チームマネジメントとは、チームメンバーが持つ知識や能力を最大限に発揮させるためのマネジメント手法で、チームを率いるリーダーにとって重要な職務の一つです。

企業は、業務効率化を行いながら今まで以上に売上を拡大することで、事業を成長させようとします。しかし、以前のような「良いものを大量に作れば売れる」という時代はすでに終わり、カスタマーのニーズが多様化する中、新しいサービスの開発やイノベーションの創出が求められています。

一方、企業は人口高齢化による生産年齢人口の減少により働き手となる人材の確保が難しくなってきています。また昨今では長時間労働の規制も厳しくなっているため、今までよりも少人数かつ短期間で、今までよりも同様かそれ以上の成果を挙げることも求められています。

このように新たな価値の創出だけでなく、業務の効率化やスピード化も求められる中、「チームマネジメント」が有効であると注目を集めています。

特に大切なのは「目標設定」と「場の雰囲気づくり」

チームマネジメントの目的である「チーム生産性を最大限の向上」を実現するために、ネット上をはじめ世の中にはいろいろな手法が紹介されていますが、今回はその中でも特に大切な「適切な目標設定」と、「建設的な雰囲気をつくる」の2点についてご紹介します。

適切な目標を設定する

チームが一丸となって達成を目指すためには、まず適切な目標を設定する必要があります。目標が実現不可能なものであったり曖昧であったりすると、チームの存在意義が失われかねません。

設定する目標は、簡単に達成できてしまうレベルだとメンバーが頑張らなくなりますし、逆に高すぎるとメンバーが最初からあきらめてしまい、目標が形骸化してしまいます。個々のメンバーに「頑張ったら達成できる」くらいのレベルを見極めて、具体的な数値等で明確に目標を設定するようにします。

チームには多種多様の考えを持ったメンバーが在籍しています。そのため、リーダーは個々のメンバーの多様性を重視しつつ、メンバーひとり一人としっかりと情報共有を行い、メンバーが「その目標を達成したいと思えるか」「目標達成のイメージが描けるか」といったことを確認しながら設定していきます。

またゴールに向けて予定通りに進行しているかどうかを随時チェックすることも重要です。

建設的な雰囲気をつくる

メンバーを統率し、一つの目標に向かってチーム力を発揮するためには、チームの雰囲気作りが欠かせません。

時にはチーム内に批判や衝突が起きることもあると思います。それを皆で受け入れ、建設的な議論になるよう、メンバー間の信頼関係を構築することが重要です。

個々のメンバーの多様性を認め、ひとり一人が必ず発言できる機会を与え、コミュニケーションを活性化させます。誰もが自分の考えを発言し、意見を言い合える「場の空気」をつくりましょう。

成功するチームは、メンバーが批判や争いを恐れず、互いの脆弱性を認め「全員がチームに対する責任と権利」を持っています。その状態が実現できれば、メンバーがそれぞれのリーダーシップを発揮して、互いの弱みをカバーし、強みを活かすことを自然に求めるようになるでしょう。メンバーがモチベーションを維持し、目的と自主性を持って仕事に向かうからこそ生産性は高まるのです。

チームマネジメントに求められる4能力

チームマネジメントを行うリーダーに求められる能力は、大きく以下の①~④になります。

① 目標設定能力

リーダーに求められる能力の一つが、目標設定能力です。チームマネジメントにおける目標設定は、チームメンバー全員が納得できるものでなければなりません。ひとりでも目標に納得できないメンバーがいた場合、その時点で目標達成が困難なものとなります。

そのため、リーダーは設定した目標について、その目的や理由、理念も含めてメンバーに共有し、メンバーの目標に対する納得感を醸成することが求められます。

また達成難易度をギリギリ達成できるレベルに設定することで、チームメンバーのモチベーションや士気を高めます。

さらに中間目標を設定することで、チームやメンバーの進捗管理をしやすくなり、達成確率も高まります。

② コーチング能力

コーチング能力とは、メンバーの強みや長所というポジティブな面を見つけ出し、部下の成長を促し、達成感を与える能力です。

チームで目標を達成するには、各メンバーが自己の能力を最大限に向上させ、発揮することでチームに貢献してもらうことが重要です。そのため、チームリーダーにはメンバーの長所や強みを見つけ出し、それを活かすためのコーチングが求められるのです。

③ コミュニケーション能力

チームリーダーは、チームの目標や業務の目的を設定する段階で、メンバー全員が納得できる説明を行なわなければいけません。また、チームとして目標を達成するために、メンバーに的確な指示やアドバイスを伝える必要があります。

そのためには、リーダーにはメンバー間のコミュニケーションを密に行い距離感を近づけていくコミュニケーション能力が必要です。

コミュニケーション能力を発揮できると、メンバーに言われなくても察知できるほどにメンバーのことをよく知っておくことや、自分の判断が間違っていないと自信をもって言える「信頼関係の構築」も可能になります。

④ 業務遂行能力(スケジュール管理・課題解決能力)

チーム目標を達成するためには、適切にスケジュールを管理し、チームメンバーが予定通り業務遂行できるように補佐し、メンバーそれぞれに的確な指示やアドバイスを行なう必要があります。

チームが直面する課題や問題の中には、チームメンバーはもちろん、リーダーひとりだけでは解決できないものもあります。そのため、チームマネジメントで求められる課題解決能力は、チームメンバーを巻き込んで、適切に解決を促すファシリテーター(組織において、中立的な立場からチーム活動を支援する役割を持つ人材)能力に似たものとなります。

個々の能力をうまく引き出し、生産性向上を実現しよう

今後さらなる事業成長やイノベーション創出が求められる中、チームマネジメントはますますその必要性を増していきます。

しかし、チームマネジメントは合理的にメンバーや業務を管理していくだけでは生産性を向上させることは難しく、ひとり一人と納得した目標設定を行い、彼らの強みや長所を伸ばし、メンバーが一丸となって取り組むような雰囲気を醸成して目標達成していくことが求められます。リーダーはチームマネジメントに必要な能力や習得方法を適切に理解して最適なチームマネジメントを行うことで、チームの生産性向上を実現していきましょう。

PROFILE

HIDE

元大手広告会社で人事部長を経験。新卒・中途の採用から人事制度設計、労務管理まで人事業務全般を手がける。現在はその前職での経験を活かし、各種就職・転職セミナーの企画運営から企業の採用広報の企画設計等、幅広く活動中。

2020年2月18日

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