クレーム対応続編。お断りする理由は、自分をプチ悪者にするしかない。

前回のブログでは、クレームは一定の確率で発生してしまうことを書きました。

じゃあ、実際に今後の利用を控えてほしいときは、
どう伝えればよいのでしょうか？

私自身、対応するときは少し悩みますが、普段気を付けていることを書かせていただきます。

自分側の落ち度を見つける。なければ無理やり作って、それを伝える。

完全にどう考えてもお客様側が悪いクレーム(罵詈雑言・暴力など）などは別にして、
普段起こりうるクレームは、売る方・買う方のどちらも何かしらに理由はあるものです。

その場合、従業員や自分が完全に正しい、というスタンスで臨むと、
かえって炎上してしまい解決が長引くだけです。

そこに工数を割くのは生産的ではありません。

経営者としては、自分側の落ち度にあえて触れることで、
お客様に納得していただくよう努めるのが最善の策でしょう。

「うちの店・サービスはここまでやる」という線引きを超えたレベルを希望されている方に対しては、
「〇〇様のご要望に足るレベルではなくて申し訳ございません…」
「ご希望に添えず申し訳ございません。」など、第三者的に整理して、
お客様がクレームを言う理由をこちらから言葉にしてしまうことです。

どうしてもこちら側の落ち度が見つからない場合は、無理やり作りましょう。

目的は戦うことではなく、収束させてできる限り円満にお別れすることです。

先方のご要望をお受けできなかったことを完全に受け止め切ると、その空気が出てきます。

その上で、いざ「今後のご利用はお控えください」とお伝えするとき、
先方が再燃することは当然考えられますが、そこはもう冷静に毅然さを装うしかありません。

お伝えした通り、お客様にお客様の言い分があるもので、
お客様側のご要望が正しいところがありますから、納得いただけなくても仕方ありません。

それでも、こちら側が「要望には応えられない」とはっきり伝えることが大切。

それを繰り返すことで、『私の要望を伝えても仕方ない』と諦めていただくことも目的だからです。

あくまでお客様ご自身の判断で離れていただくには、『諦め』という感情がどうしても必要だからです。

その結果、すっぱり諦めていただくこともありますが、
どうしても口コミなどに書かれてしまうことも出てきます。

それはもう必要悪と思って割り切りましょう。

良い口コミや評判の方が多ければ、さほど影響はありません。

何よりあなたの事業・サービスを体感して評価している方は、そんな口コミは気にしません。

戻ってきてくださいます。