商売をやっていると、クレームは絶対に出ることを覚えておこう

ご自身がやりたい商売・ビジネスを頑張っていることをイメージしてみてください。

いざ商売をやっていき、お客様を広げ、徐々に売上を出すことができてきたとしましょう。

お客様の満足度も概ね好調。

事業も成長してきました。

‥‥そんな時、こんな口コミを見ます…「○○のお店、最悪だった」。

またはいつもご利用いただいているクライアントから、「もう二度と利用しません」。。。

そう、クレームです。

あなたがビジネスをやっているといつかは出会うことになると思ってください。

そして、このクレームに対しての考え方をしっかり持っていないと過度に落ち込んでしまうことになりますので、
この内容を覚えておいてください。

全てのお客様の要望に応えることは、できない

あなたがどれだけ多くのお客様を相手にしたいと思っても、
事業に選択と集中はつきものです。

コスパ重視のお客様相手に、値段の安い商品・サービスを提供しようとすると、
高くていいから質の高い商品・サービスを求める方のニーズを捨てることになります。

例えば、私が経営しているネイルサロンの客単価は5000円。

値段としては安めの部類に入ります。

ここでターゲットにしているのは、
「手軽に利用できる値段で、コスパ良く綺麗なネイルを楽しみたい方」になります。

その代わり、デザインは数種類の固定のものから選んでいただく形式をとっています。

お客様に合わせてフルオーダーメイドで作るのを「持ち込みデザイン」と言いますが、
これは対応しておりません。

うちの客単価では割に合わないからです。

持ち込みデザインに対応しようとすると、安くても8000円とか、1万円以上いただいているお店もあります。

これくらい高めの設定にしてしまうと、今度はうちのお店の立地的に客数が間違いなく減ってくるでしょう。

売上は客数×客単価である、というブログを以前書きましたが、この客数が極端に減る戦略は取りづらいのです。

だから、「値段は高くてもいいから、自分に合わせたデザインを作ってくほしい」
という高価格・高付加価値を求めるお客様を諦めることになります。

あなたのビジネスが進化していくほど、この仕訳が大事になってきます。

決断・割り切りが必要になります。

ただ、あなたターゲット外にしているお客様が来るときは来ます。

最初から拒むのは失礼にあたりますし、
ご利用いただいて気に入っていただけることももちろんあるので、
対応で手を抜くことはしてはいけません。

しかし、そもそもお客様が求めるものと、
あなたの商売の提供価値がズレているのですから、
満足度していただけない可能性は絶対に出てきます。

その中から、クレームというのは残念ながら発生してしまうものなのです。

クレームが起こった時は、「やるべきサービスをやっていても起こりえたクレーム」なのか、
「やるべきサービスをやっていなくて起こってしまったクレーム」なのかを整理してください。

前者であればもう割り切るしかありません。

クレームをぞんざいに扱うと二次災害になりますので、
真正面から受け止めながら、ソフトにお別れしましょう。

※後者の場合は、あなたが悪いです。
謝罪し改善と信頼回復に努めるべきです。

経営者たるもの、クレーム＝謝罪と一概に括ってはいけません。

冷静に受け止め、割り切る・謝罪するなど、判断をしていきましょう。