顧客クレームが起こった時。お客様を守ったら経営者失格かも？

私が経営しているネイルサロンでも、ごく稀に「顧客クレーム」が起こります。

お金を払うお客様と、お金を頂くお店の関係性ですから、一定の接客レベルはあるべきです。

ただ人間同士のコミュニケーションである以上、満足度を保てないことがケースが出てくるのは、
ある意味確率論的に致し方ないところがございます。

問題はどう捉えるか、どう対応するか。私が普段の経営で決めていることを紹介しましょう。

スタッフには謝らせない。経営者がフロントに立つ。

これはもう100％決めていることです。

現場の店長が謝っているケースが多いのかもしれませんが、うちはスタッフが5名に満たない小規模店舗。

最初から表に立ちます。

現場に極力やらせません。

報告をもらったら、私が直接電話で対応します。

理由は二つ。
まずは解決が早いからです。
お店のことについては、私が一番大きい決裁権を持っています。
クレームが起こってしまった以上、大事なのは少しでも早く収束させること。
そのためには、できる最大の誠意と対応を見せるのが唯一解と考えています。

二つ目は、私に上がってくる顧客クレームは、スタッフだけが悪い訳ではないと判断しています。
スタッフは皆お給料をもらって生活している立派な社会人です。
自分に100％非があれば自分から謝ってくれます(そう信じられる人を雇っています)。
解決しないのは、お客様側にも何らかの原因がある場合です。
この場合は、スタッフは認めたくもない非を認めさせて謝罪させる羽目になります。
これでは報われません。
モチベーションも下がります。
お店のレベルも落ちます。
であれば、私自身が出張って対応した方がよほどいいのです。

最終的にはスタッフ側に立つ。ここ腹くくりが分かれ目。

そして、クレームが起こってしまったら、どうしてもお店に対しての評価も下がります。

経営者としてはとても怖い。
口コミにでも書かれたらどうしよう。
お客様に迎合してひたすら謝罪しまくって許してもらいたい。
そんな弱気がちらつきます。
ただ、ここでひと踏ん張りするのも経営者です。

スタッフは悪くない、またはスタッフだけが悪い訳ではない、と判断出来たら、
気持ちよくそのお客様とサヨナラしましょう。
一度わだかまりが出来てしまったお客様との関係性が完全に回復することは、
ないと思った方がいいでしょう。

それよりは、次に来られるお客様に100％の状態で臨んでもらう環境を経営者として用意することが、
スタッフ的にも嬉しいものです。
一人のお客様のクレームをなかったものにするよりも、
一人のスタッフをクレームから切り替えてもらうことの方が、
経営効率上のメリットが大きいと思っております。

お店経営は一般論では語れない奥深さがあります。また定期的にこのブログで発信していきます。